ثبت شکایت و حل اختلاف

۱) راه‌های ثبت شکایت

هر یک از این راه‌ها کافی است؛ همه به یک تیمِ رسیدگی می‌رسند:

• تیکت پشتیبانی (توصیه‌شده): از پنلِ کاربری، بخشِ «تیکت‌ها»، دسته «شکایت». مزیتش این است که سوابقِ سفارش خودکار به پرونده وصل می‌شود.
• ایمیل: info@yargames.ir — با ذکرِ شمارهٔ سفارش و شمارهٔ موبایلِ ثبت‌شده.
• تلفن: 09104090859 / 02166892072 — ۹ صبح تا ۱۲ شب، همهٔ روزهای هفته.

۲) ثبت اختلاف روی یک معامله

«اختلاف» شکلِ رسمیِ اعتراض روی یک معاملهٔ مشخص است و وجه را در امانت قفل می‌کند تا تعیینِ تکلیف. مهم‌ترین تفاوتش با تیکتِ ساده همین است.

1. پنلِ کاربری ← سفارشِ موردنظر.
2. دکمهٔ «ثبت اختلاف» (تا پیش از پایانِ مهلتِ ۷۲ ساعتهٔ تاییدِ تحویل فعال است).
3. شرحِ مشکل + پیوستِ مدارکِ بندِ ۵.
4. وضعیتِ سفارش به «اختلاف» تغییر می‌کند و وجه آزاد نمی‌شود.

هشدار: ثبتِ اختلافِ بی‌اساس یا باج‌خواهانه، خودش تخلف است و طبقِ قوانین برخورد می‌شود.

۳) مهلت پاسخگویی

• اولین پاسخ: حداکثر ۲۴ ساعت پس از ثبت.
• نتیجهٔ نهایی: حداکثر ۷ روز از ثبتِ شکایت.
• اجرای عودتِ وجه پس از تاییدِ شکایت: حداکثر ۳ روز کاری.
• اگر بررسی به مدارکِ بیشتری نیاز داشته باشد، مهلت با اعلامِ کتبیِ دلیل تمدید می‌شود.

۴) فرایند بررسی

1. ثبت: پرونده شمارهٔ پیگیری می‌گیرد.
2. قفلِ وجه: اگر معامله‌ای در جریان باشد، وجه در امانت می‌ماند.
3. شنیدنِ طرفِ مقابل: از فروشنده/خریدار توضیح و مدرک خواسته می‌شود.
4. بررسیِ سوابقِ سامانه: تاریخچهٔ سفارش، پیام‌ها، زمانِ تحویل و تراکنش‌ها.
5. تصمیم: بر پایهٔ مدارک و مفادِ قوانین و مقررات.
6. اجرا: عودت، آزادسازی، جایگزینی، یا اقدامِ انضباطی روی حسابِ متخلف.

رسیدگی بی‌طرفانه است؛ نتیجه به‌نفعِ طرفی است که مدارکش قوی‌تر است، نه طرفی که زودتر شکایت کرده.

۵) مدارک لازم

• شمارهٔ سفارش و شمارهٔ موبایلِ ثبت‌شده.
• شرحِ روشنِ مشکل با تاریخ و ساعت.
• تصویر/ویدیوی مستند از مشکل.
• در ادعای عدمِ تحویل: مستندِ آخرین وضعیتِ سفارش.
• در کالای فیزیکی: تصویرِ بستهٔ دریافتی و کالا.
• در ادعای بازپس‌گیریِ اکانت: ایمیل/پیامِ سرویس‌دهندهٔ بازی.

۶) اعلام نتیجه

• نتیجه به‌صورت مکتوب روی همان تیکت/سفارش ثبت و برای همیشه قابلِ مراجعه است.
• اعلانِ داخلِ سایت و — در موارد مالی — پیامک ارسال می‌شود.
• دلیلِ تصمیم ذکر می‌شود؛ ردِ بدونِ دلیل نداریم.

۷) تکلیف وجه پس از رأی

• شکایت تایید شود: کلِ مبلغ (یا بخشِ متناسب با میزانِ مغایرت) به کیف پولِ خریدار عودت می‌شود و در صورتِ تخلفِ فروشنده، اقدامِ انضباطی طبقِ قوانین فروشندگان اعمال می‌گردد.
• شکایت رد شود: وجهِ امانی طبقِ روالِ عادی به فروشنده آزاد می‌شود و دلیلِ رد برای خریدار توضیح داده می‌شود.
• تقصیرِ مشترک یا انجامِ ناقصِ تعهد: تقسیمِ متناسب انجام می‌شود و مبنای محاسبه اعلام می‌گردد.

۸) اگر به نتیجه راضی نبودی

• ظرف ۷ روز از اعلامِ نتیجه می‌توانی روی همان پرونده اعتراض بدهی؛ اعتراض توسط سرپرستِ دیگری بررسی می‌شود.
• رسیدگیِ داخلیِ یارگیمز هیچ محدودیتی برای مراجعهٔ تو به مراجعِ قانونیِ صالح — از جمله سامانهٔ رسیدگی به شکایاتِ مرکز توسعهٔ تجارت الکترونیکی — ایجاد نمی‌کند.
• در صورتِ درخواستِ مرجعِ رسمی، سوابقِ پرونده در اختیارِ آن مرجع قرار می‌گیرد.